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Hola
¿Ha preguntado alguna vez a alguien su opinión respecto a su vestimenta, su corte de cabello o la fragancia que acaba de comprar?
Si la respuesta es sí, entonces estamos ante una persona que acepta las recomendaciones, que sí le interesa la crítica constructiva, ¿Verdad?
Permítanos decirle que, la queja como instrumento de mejora, puede lograr en usted, su empresa o negocio el mismo efecto que un consejo, que una opinión calificada.
Cuando un cliente se queja o reclama por algún producto o servicio que se le ha suministrado, es prácticamente una medición, una evaluación y esto tiene un alto valor, tiene el carácter de una encuesta.
Cuando se desea servir con calidad, es de vital importancia la opinión de los clientes y una queja “es su opinión”.
En las organizaciones mas prosperas siempre se observa que la queja y el reclamo se canalizan a través de departamentos y empleados calificados, que procesan cada caso y le buscan solución.
Usted puede hacer que la queja sea su aliada en el trabajo, utilizarla como instrumento de mejora, aplicar correctivos en base al reclamo recibido.
Como hemos dicho en otras ocasiones, no todos los clientes se quejan, simplemente optan por no volver, así que comience por darle importancia al que si lo haga.
Una encuesta realizada por BBB/Gallup refeleja que entre los principales factores que inspiran confianza en los clientes se encuentra el servicio y en este caso el trato de las quejas juega un importante papel, el resultado de la encuesta se la presentamos a continuación:
una vez que el encuestado seleccionara una empresa o producto que se hubiera ganado su confianza la pregunta consistió en que dijera ¿Qué factor había sido clave para esto?
Estos fueron los resultados:
Competitivo/Precios bajos………………………………….29%
Amable/Amistoso/Atento…………………………………..29%
Buen Servicio al Cliente (Incluye Quejas)………………26%
Producto de Calidad/Servicio……………………………….15%
Devoluciones/Solución de Problemas…………………….12%
Existencia/Servicio/Buen Producto……………………….12%
Conocedores/Informados/Responde Dudas……………12%
Honestos/Confiables/Éticos………………………………….12%
Buena Reputación/Cliente a largo plazo…………………10%
Disponibles/Accesibles/Siempre al alcance……………..9%
Confiables/Indispensables…………………………………….6%
Exactos/Pocos errores………………………………………….5%
Cuidan el dinero del Cliente…………………………………..5%
Producto Garantizado…………………………………………..5%
Finalmente recuerde que si quiere que su cliente le haga un buen trabajo de publicidad de boca en boca, preocúpese por atenderle adecuadamente sus quejas.
Le recomendamos este interesante video creado por Estudio del Picadero
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” Centrarse en el cliente es y siempre ha sido el elemento mas importante del éxito comercial. La estrategia de Wal-Mart siempre ha sido bien simple: ofrecer a los clientes lo que deseen al mejor precio posible”
Sam Walton, Fundador Wal-Mart
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