Suscribite
Hola ! ! !
¿Tiene usted capacidad para afrontar los reclamos o quejas que se le hacen?
Empecemos por el plano personal, como cuesta admitir los errores, ¿Verdad?, y, si estos nos los hacen ver los demás hasta nos disgusta, ¿No? Pero . . . ¿sabe una cosa? Que las personas que más rápido prosperan son las que se abren a la crítica y reciben como positivas las observaciones que se les hagan, corrigiendo de inmediato.
Ahora, llevémoslo a nuestro lugar de trabajo. ¿Se presentan quejas o reclamos de nuestros Clientes Internos o Externos? ¿Cómo las estamos manejando?
Y si es una Empresa o Negocio, ¿atendemos bien los reclamos? o por el contrario nos parece una perdida de tiempo.
Las quejas bien canalizadas ayudan a las organizaciones a mejorar y evitan que se repitan errores.
Para que se produzca una queja o reclamo debe existir alguna razón, son muy raras las ocasiones en que sólo obedezca al temperamento del cliente, que si las hay, es verdad, pero las encuestas respecto a la inconformidad del cliente normalmente arrojan como resultado, deficiencia en el producto o servicio que se suministra.
¿Sabe que cuando un Cliente no recibe respuesta a su reclamo se va insatisfecho? Y lo peor de todo que va a generar un efecto multiplicador que representa “Graves Perdidas” para nuestra Empresa. Infinidad de estudios de mercado demuestran que un Cliente Insatisfecho Promedio le cuenta de 8 a 10 Personas sobre su problema de inconformidad, y estas personas se encargan de retrasmitir a otros, lo que produce una función exponencial, representando una pérdida potencial de ingresos por un solo Cliente Insatisfecho.
Es verdad que no es posible resolver los problemas a cada Cliente Insatisfecho, pero necesitamos crear un método que nos permita atender la queja, procesarla, hacerle seguimiento y dar respuesta al solicitante, la cual hasta puede ser negativa, pero es importante dar respuesta.
A continuación veremos unas estadísticas obtenidas de investigaciones realizadas por grandes cadenas Hoteleras, las cuales seguramente le serán útiles:
DE CADA 100 CLIENTES INSATISFECHOS
40 Nunca Reclaman 60 Si Reclaman
Cuentan a 10 potenciales 7 de cada 10 vuelven si se les
clientes su problema soluciona su problema
DE LOS 60 QUE SI RECLAMAN
18 Nunca se atienden 42 son atendidos
Cuentan a 10 clientes potenciales 95% regresan
DE LOS 42 CLIENTES QUE SE ATIENDEN
13 quedan insatisfechos 29 vuelven si se les resuelve
cuentan a 10 su problema cuentan a 5 clientes potenciales
que lo atendieron muy bien
EN CONCLUSIÓN
71 de cada 100 Clientes Insatisfechos 29 de cada 100 Clientes
Cuentan a 710 potenciales clientes satisfechos cuentan a
su mala experiencia 145 su buena experiencia
¨Es escandaloso el daño que causa la inconformidad de un cliente en comparación con el beneficio que causa un cliente satisfecho¨
Entonces ¿Cuál será la mejor forma de atender las quejas?
Necesitamos estar convencidos de la importancia que tiene una queja o un reclamo.
Debemos crear un método de seguimiento de todas las quejas y reclamos y revisarlo permanentemente.
Establezcamos como prioridad el deseo de servir, la conservación del cliente y la fidelización.
Veamos la queja y el reclamo como una oportunidad de mejorar.
La norma ISO 10018 vigila por que las organizaciones procesen las quejas de manera adecuada y es una herramienta que ayuda mucho a enfocar nuestro esfuerzo a la satisfacción del cliente que reclama. Hay cursos específicos para el uso de esta norma, que son recomendables cuando se desea alcanzar CALIDAD EN EL SERVICIO y CLIENTES SATISFECHOS.
Saludos. Hasta Pronto
Suscripción
Este Sitio Web está en constante actualización, por eso le recomendamos que se suscriba y reciba periódicamente las últimas tendencias en el área de: Empresas, Trabajo, Relaciones Laborales, Calidad, Calidad en el Servicio.
Salomon
Posteado en abril 21st, 2009 at 11:56 AMBuenas. Me gustó el articulo y quiero comentar que yo he lidiado mucho con el asunto de las quejas y pienso que no debe ser tarea del empleado corriente ya que se satura de trabajo y entonces no hace bien ni una cosa ni la otra. Mi opinión es que se canalicen las quejas con personal dedicado exclusivamente a este asunto. Saludos
JOSE MIGUEL
Posteado en abril 22nd, 2009 at 3:54 PMBUENOS DÍAS, A MI ESO DE LAS QUEJAS SIEMPRE ME HA PARECIDO UN ARMA DE DOBLE FILO PORQUE DE VEZ EN CUANDO APARECE UN VIVO QUE SE QUIERE APROVECHAR DE LA POLITICA DE LA EMPRESA Y SACAR PARTIDO. YO RECOMIENDO BAJAR A LA MÍNIMA EXPRESIÓN LAS PROBABILIDADES DE RECLAMO Y ASÍ SE DIFICULTA ESTO QUE OS HE COMENTADO.
carlos
Posteado en abril 26th, 2009 at 11:38 AMconsidero que debemos atender la queja pero NO EL EMPLEADO QUE LA HA CAUSADO por que no ha demostrado ser suficientemente agil para responder y solucionar en primera instancia ese problema y al cliente hay que brindarle mejor trato, lo digo por mi ya catalogo a ese empleado y deseo hablar con otro superior que entienda y me solucione HAY QUE ENTRENAR SUPERVISORES que con gentileza y base pueda conseguir que la persona inconforme llegue hasta el punto de volver a utilizar ese servicio. espero tomenen cuenta…
cecilia
Posteado en abril 27th, 2009 at 4:37 PMEs muy importante para mí recibir información sobre la calidad en el servicio, puesto que estudio lo relñacionado.
GRACIAS.
adriana milevis
Posteado en abril 27th, 2010 at 3:14 PMhola buen dia, para todos, q grato es contar con la tecnologia cada vez más avanzada. soy estudiante de la carrera en ciencias gerenciales y me facilito muchas ideas esta pagina web. por eso no dudaria un segundo en registrarme y obtener así más alternativas para seber a fondo sobre servicio al cliente.muchas gracias…